WhatsApp, Telegram, чат на сайте воспринимаются как «просто переписка», а не как полноценный канал обработки персональных данных.

Именно здесь бизнес чаще всего ошибается.

С точки зрения закона, переписка с клиентом — это такая же обработка персональных данных, как форма заявки или CRM.

В этой статье разберём, какие ошибки компании допускают при сборе персональных данных через мессенджеры и онлайн-чаты и почему эти каналы всё чаще становятся предметом внимания проверяющих.

Основная проблема в том, что мессенджеры:

• не воспринимаются как «официальный» канал
• используются стихийно
• редко описываются в документах
• не контролируются системно

При этом через них обрабатываются:

• имена
• телефоны
• email
• адреса
• данные о заказах
• иногда — чувствительная информация

С точки зрения закона это полноценная обработка персональных данных.

Самый распространённый аргумент бизнеса:

«Мы ничего не собираем, клиенты сами пишут нам в мессенджеры»

На практике:

• компания принимает сообщение
• использует контакт для ответа или продажи
• может сохранять переписку
• может передавать данные дальше

С этого момента бизнес осуществляет сбор персональных данных и несёт ответственность как оператор.

Очень часто:

• на сайте есть кнопка мессенджера
• клиент пишет
• но нигде не указано, как обрабатываются его данные

Отсутствие информирования означает, что:

• пользователь не понимает, что происходит с его данными
• нарушается принцип прозрачности
• бизнесу сложно обосновать законность обработки

Это прямой риск при жалобах и проверках.

В мессенджерах редко:

• получают согласие на обработку персональных данных
• анализируют основания обработки
• разделяют цели

В результате:

• данные используются «по факту»
• без чёткой правовой логики
• без понимания, можно ли их хранить и передавать

Это особенно критично, если переписка используется для:

• маркетинга
• повторных продаж
• рассылок

Типовая ситуация:

• переписки хранятся бессрочно
• доступны разным сотрудникам
• не удаляются после завершения работы

При этом бизнес редко задаёт себе вопросы:

• зачем мы храним эти данные
• сколько времени они нужны
• кто имеет доступ

Бессистемное хранение — частое нарушение в сфере персональных данных в бизнесе.

Сообщения клиентов часто:

• пересылаются между сотрудниками
• отправляются подрядчикам
• копируются в CRM

При этом:

• отсутствует правовое оформление
• не определены роли
• не зафиксирована передача персональных данных третьим лицам

Даже внутренняя пересылка без правил может быть проблемой.

Отдельная зона риска — личные аккаунты менеджеров.

Когда:

• сотрудник общается с клиентами с личного номера
• переписки остаются у него
• доступы не контролируются

Бизнес:

• теряет контроль над данными
• не может обеспечить безопасность
• сталкивается с рисками при увольнении сотрудника

С точки зрения закона ответственность всё равно несёт компания.

Онлайн-чаты на сайте часто:

• подключаются через сторонние сервисы
• интегрируются с CRM
• собирают технические данные

При этом:

• бизнес не анализирует, какие данные собираются
• не отражает это в документах
• не информирует пользователя

В результате нарушается принцип осознанной и законной обработки.

Контролирующие органы обращают внимание на мессенджеры потому что:

• через них массово собираются данные
• они редко описаны в политике
• бизнес не готов объяснить логику обработки
• часто используются иностранные мессенджеры, что может привести к нарушению требований к локализации баз данных в РФ

При запросе или жалобе именно переписка может стать доказательством нарушения.

Рабочий подход включает:

• понимание, какие данные собираются
• определение законных оснований обработки
• информирование пользователей
• регламентацию хранения и доступа
• включение мессенджеров в систему защиты данных

Это не усложняет работу, но сильно снижает юридические риски.

Мессенджеры и онлайн-чаты — это не «неформальный канал», а полноценный инструмент обработки персональных данных.

Именно из-за иллюзии простоты здесь бизнес допускает больше всего ошибок.

Осознанный и системный подход к этим каналам позволяет:

• избежать нарушений
• сохранить доверие клиентов

спокойно реагировать на проверки и запросы